老闆每週花 10 小時回訊息，這不是勤勞，是系統壞了

有一個客戶，每天早上第一件事是打開 Instagram，回覆前一晚累積的私訊。他說這是「維持客戶關係」。但他每週在這件事上花的時間，超過 10 小時。

10 小時。那是一份兼職工作的工時。

問題不是他不努力。問題是，這 10 小時做的事，是可以被設計掉的。

為什麼你一直在回答同樣的問題？

如果你每週都在回「請問你們有 OO 嗎？」、「請問怎麼預約？」、「請問費用是多少？」，這不是顧客服務的問題。這是你的頁面沒有回答這些問題。

顧客不是因為懶才問你，是因為他們找不到答案。你的頁面讓他們找不到，所以他們來問你。然後你花時間回答，然後下一個人也問一樣的問題，然後你繼續回答。

這個道理我在很多老闆身上看到。他們把「很忙」解讀成「努力」，但其實是系統在漏水。水一直流，他們一直在接，卻沒有去修那個破洞。

轉換的三個漏點

大部分服務業的行銷漏斗，卡住的地方就這三個：

• 頁面沒有篩選顧客：吸引進來的人，不是你最想服務的人。所以你花很多時間解釋，最後對方還是沒買。
• 訊息沒有建立信任：顧客需要你親自說服才會決定，代表你的內容還沒幫你做這件事。
• 沒有可複製的成交路徑：每次成交都靠你本人，業績因此卡在你的時間上限。

這三個問題，不需要砸廣告，不需要請人，通常只需要把現有的東西重新整理一遍。

我怎麼幫那個客戶解決這件事

我們花了一個下午，把他最常被問到的十個問題，整理成頁面上的資訊架構。然後把預約流程搬到線上，讓顧客自己走完整個流程。

兩週後，他說他的私訊量掉了一半。那些還在傳訊息的，幾乎都是準備要買的人。

他沒有多付一分錢廣告費。他只是讓頁面幫他做了原本要自己做的事。

如果你看完這篇，覺得「欸，這說的就是我」，那你的系統大概也有幾個洞。不是什麼大問題，但值得花 60 分鐘認真看一遍。